Hoe MA!N kan helpen om het dispuut management te optimaliseren

Disputen (klachten) vormen een belangrijke oorzaak voor latere betaling van facturen. Heb je als organisatie weinig disputen, dan is het proces rondom disputen vaak goed te managen. Heb je veel disputen, dan is dispuut management vaak een bewerkelijk proces om goed te onderhouden. Een bijkomend menselijk aspect daarbij is dat je voor het oplossen van een dispuut vaak afhankelijk bent van derden en die hebben vaak meer te doen dan enkel het oplossen van disputen. Het is daarom belangrijk dat om het behandelen van een dispuut voor die die mensen zo laagdrempelig mogelijk te maken. En dat is één van de dingen die wij met MA!N proberen te doen.

Hoe MA!N kan helpen bij dispuut management

Als je kijkt naar dispuut management dan kan MA!N het proces bijvoorbeeld ondersteunen bij:

  1. Het registreren van een dispuut.
  2. Het categoriseren van disputen en daar een workflow aan koppelen.
  3. Het regelen van de informatiestroom en workflow met stakeholders.
  4. Het inzichtelijk maken van informatie rondom het dispuut management ten behoeve van rapportages.

Voor de eerste drie punten biedt MA!N verschillende mogelijkheden, waarvan de meest gebruikte varianten hierna worden toegelicht.

Dispuut registratie en workflow

Een eerste stap bij het inrichten van het dispuut management is het registreren van disputen. Binnen MA!N kunnen verschillende categorieën aangemaakt worden, zodat je achteraf eenvoudig kunt zien wat de oorzaken van disputen zijn. Er kan een uniforme workflow zijn die voor alle disputen gelijk is, maar het is ook mogelijk om de verschillende categorieën een eigen workflow te geven. Vervolgens kan er een actienemer gekoppeld worden aan een dispuut en kan MA!N een termijn koppelen aan de gewenste oplostijd.

Communicatie met stakeholders

Vaak is de persoon die het dispuut registreert niet de persoon die het dispuut gaat oplossen. Communicatie is daarom een belangrijke schakel binnen het dispuut management. Dit betreft communicatie intern naar actienemers, maar ook communicatie richting klanten.

Klant

Op het moment dat er een dispuut wordt geregistreerd kan MA!N een bevestiging van het dispuut naar de klant sturen. Eventueel kan MA!N gedurende het proces ook updates naar de klant sturen. De meeste gebruikers van MA!N doen het laatste overigens niet.

Interne actienemer

De actienemer dient ook geïnformeerd te worden. De drie meest gebruikte methodes daarbij zijn:

  1. MA!N stuurt een e-mail naar de actienemer. De actie wordt vervolgens handmatig opgepakt.
  2. De actienemer werkt in MA!N en heeft daar een “to do” lijst. Op het moment dat een actienemer de actie heeft bewerkt, zal MA!N de workflow vervolgen.
  3. MA!N maakt bij de actienemer een taak aan in Outlook. In dat geval krijgt de actienemer een taak in Outlook die door de actienemer bewerkt kan worden. Op het moment dat MA!N ziet dat de taak bewerkt is, zal MA!N de workflow vervolgen.

Voor alle opties geldt dat MA!N met deadlines kan werken.

Rapportages

Als organisatie wil je graag weten wat de oorzaak van disputen is, wat de doorlooptijd is, wat de oplossing is geweest en waar ruimte is voor verbetering. MA!N houdt daarom al deze gegevens bij en kan ook sturen in wat vervolgstappen zijn in de behandeling van een dispuut. Al deze informatie kan in dispuut management rapportages worden verzameld en worden gebruikt om processen te optimaliseren.