Case: AMC en debiteurenbeheer binnen een ziekenhuis

Het AMC is met 7.000 medewerkers, 356.000 polikliniekbezoeken en 56.000 opnames per jaar, één van de meest vooraanstaande medische centra van Nederland. Onlangs is er een fusie tussen AMC en vUMC aangekondigd. Samen zullen zij verder gaan als Amsterdam UMC. Net als AMC, maakt ook vUMC gebruik van onze software. In deze case gaan we in op hoe zij onze software gebruiken. Binnen het AMC is Olaf Brakel, Manager Debiteurenbeheer en Cash Management, de initiatiefnemer en “eigenaar” van MA!N.

AMC Amsterdam UMC

Locatie AMC

Situatieschets

Credit management binnen een ziekenhuis wijkt op verschillende fronten sterk af van het bedrijfsleven. Om te beginnen met het punt dat er altijd zorg verleend moet worden, of de patiënt nou geld heeft of niet. Waar je als bedrijf een klant met een hoog betalingsrisico kunt weigeren of kan vragen om vooraf te betalen, mag je dat als ziekenhuis niet. Dit maakt het debiteurenbeheer op een aantal fronten daarom aan de voorkant al lastiger.

Er bestaan grofweg drie hoofdstromen binnen het debiteurenbeheer bij AMC:

  1. Verzekerde zorg.
  2. Patiënten (onverzekerde zorg)
  3. Overig.

De verzekerde zorg betreft de zorgverzekeraars en dat is een vreemde eend in de bijt wat betreft debiteurenbeheer. Een zorgverzekeraar ontvangt namelijk een factuur waar duizenden factuurregels op kunnen staan. Iedere regel betreft feitelijk een aparte vordering. Een aparte vordering die betwist kan worden, om wat voor reden dan ook. Via digitale bestandsuitwisseling met VECOZO geeft een zorgverzekeraar aan welke regels akkoord zijn, en betaald worden, en welke niet. Vaak wordt er slechts een deel van een factuur betaald en één van de grootste uitdaging voor het AMC, en andere ziekenhuizen, is om inzicht te houden in de onbetaalde regels en om die op te volgen.

Bij patiënten en overige debiteuren is het debiteurenbeheer in de basis iets meer standaard, maar daar heb je wel te maken met de zorgplicht. Daarnaast heeft AMC, net als veel andere ziekenhuizen, ook een bepaald sociaal karakter wat aansluit bij de aard van de organisatie. Je kunt je bijvoorbeeld voorstellen dat je bij een ernstig zieke patiënt wellicht wat terughoudender bent met het leggen van beslag voor een onbetaalde factuur. Olaf en zijn team zoeken daarom doorlopend naar een passende balans.

Als we kijken naar systemen dan is er doorgaans een zorgsysteem en een financieel systeem. Het zorgsysteem, in het geval van AMC is dat Epic, bevat alle zorggerelateerde gegevens en van daaruit worden ook de facturen gemaakt. Het financiële systeem, CareCtrl, leest de facturen in vanuit Epic, maar niet de factuurregels. En voor elke behandeling wordt er een factuurregel aangemaakt waar een dispuut op kan komen of die om een andere reden onbetaald blijft. In CareCtrl worden de verdere financiële mutaties verwerkt. Een credit management pakket dient dus met beide applicaties te praten om te kunnen functioneren. Eén van de uitdagingen tijdens het project was het aan elkaar koppelen van alle gegevens binnen een debiteur.

“De nieuwe software en werkwijze was natuurlijk even wennen voor iedereen, maar het resultaat is dat het AMC een jaar na implementatie op alle fronten in control is.”

Het project

MA!N is in 2017 geïmplementeerd bij AMC. Er was daarbij voor een Agile aanpak gekozen en na de live-gang is doorgegaan met het op regelmatige basis toevoegen van nieuwe functionaliteiten. Zoals eerder genoemd wordt er data geïmporteerd vanuit Epic en CareCtrl. MA!N voegt deze gegevens samen zodat er een compleet beeld ontstaat over de factuurstromen en betalingen van debiteuren en patiënten. In één zin is daarmee ook een belangrijk knelpunt benoemd waar het project mee is gestart, namelijk; hoe kunnen de verschillende databronnen aan elkaar worden geknoopt zodat een gebruiker in MA!N met slechts enkele klikken over alle gegevens kan beschikken. In de praktijk was dit een behoorlijke puzzel, maar nadat deze hobbel was genomen kon begonnen worden met de “echte” inrichting. Een van de doelstellingen van het project was om medewerkers een beter overzicht te geven, zonder verschillende systemen te hoeven raadplegen, en deze stap was daarbij een belangrijk onderdeel.

In kleine stappen is de inrichting van MA!N opgezet en deze wordt nog steeds verder uitgebouwd, waarbij elke stap uit de volgende onderdelen bestaat:

  1. Opstellen user stories
  2. Opzet en ontwikkeling inrichting door CE-iT
  3. Testen CE-iT
  4. Testen AMC
  5. Rework (optioneel)
  6. Hertest (optioneel)
  7. Live

De stappen 2, 3 en 5 vinden plaats bij CE-iT, waarna de wijzigingen via een script uitgerold worden bij AMC zodat daar de stappen 4, 6 en 7 uitgevoerd kunnen worden. Elke wijziging, of het nou een nieuwe functionaliteit of een foutoplossing is, wordt via een script overgezet naar AMC.

Doorlooptijd

Er wordt dus een Agile aanpak gehanteerd, om precies te zijn Kanban. Je kunt echter niet met enkel een betalingsregeling live en daarom was er vooraf een minimale set gedefinieerd om live te kunnen. Deze set bevatte onder andere de data import en koppeling, installatie bij AMC, incasso profielen, betalingsregelingen, correspondentie en een aangepaste opzet van de schermen. De doorlooptijd van de eerste fase is ongeveer zes maanden geweest, wat gezien de complexiteit van de implementatie, maar ook een ICT omgeving als het AMC, een uitstekende prestatie is.

Credit management

Factuurregels

Een van de belangrijkste requirements van AMC was om een beter inzicht te krijgen in de openstaande factuurregels. In CareCtrl zijn de facturen en betalingen aanwezig, maar niet de factuurregels. In Epic is dat juist andersom Om dit inzicht te realiseren is de volgende functionaliteit ingericht.

  1. Facturen en factuurregels zijn op debiteurniveau aan elkaar gekoppeld. Op het moment dat een gebruiker een factuur selecteert, ziet zij direct de bijbehorende openstaande factuurregels. De gesloten factuurregels staan achter een filter.
  2. Factuurregels zijn niet binnen CareCtrl bekend en daardoor kunnen er ook geen betalingen aan gelinked worden. Binnen MA!N is daarom ingericht dat regels als betaald aangemerkt kunnen worden waardoor er een completer overzicht ontstaat. Deze functie wordt in een later stadium verder uitgebreid.
  3. Binnen MA!N kunnen er acties, zoals disputen, aan zowel facturen als factuurregels worden gekoppeld.

Audit

Binnen een ziekenhuis is het belangrijk om te kunnen zien wat de financiële stroom is geweest van een behandeling, want het kan zijn dat een patiënt wisselt van zorgverzekeraar, een behandeling wordt misschien niet of slechts gedeeltelijk vergoed door een verzekeraar en zo zijn er nog meer redenen te bedenken voor het corrigeren van facturen. Om deze stromen inzichtelijk te krijgen is er een “audit” scherm ingericht, waarmee vanuit de applicatie direct met “queries” in de database gezocht kan worden. Bijvoorbeeld op basis van DBC nummer, periode, specialisme, etc. Hierdoor kan iemand met slechts enkele klikken zien wat de financiële stroom van een behandeling is geweest. Er had ook gekozen kunnen worden voor een rapport, maar door het binnen een scherm te doen heeft de gebruiker aanzienlijk meer flexibiliteit.

Audit scherm AMC

Debiteurenbeheer

Uiteraard zijn niet enkel de uitzonderingen ingericht, maar ook zaken als:

  1. Incasso schema’s (behandelpaden) voor de verschillende type debiteuren, met in sommige gevallen ook nog een onderscheid naar risico.
  2. Betalingsregelingen.
  3. Disputen. In een latere fase wordt deze functie verder uitgebreid.
  4. Correspondentie inclusief WIK. Zowel het versturen van individuele correspondentie als per batch.
  5. Het afboekproces.
  6. Diverse rapportages en dashboards.
  7. Overdracht van vorderingen naar incassobureau’s.
  8. “Custom” schermen, zodat de gebruiker in één oogopslag over alle relevantie informatie kan beschikken.

Backlog met wensen voor de toekomst

AMC heeft, zoals gezegd, gekozen voor een gefaseerde implementatie. Een deel van de oorspronkelijke requirements is daardoor bijgesteld, of ingehaald door de tijd, en deel is ongewijzigd. Voor de (nabije) toekomst staan onder andere de volgende onderdelen op het programma:

  1. Uitrol van de applicatie naar andere afdelingen zoals de patiëntenadministratie.
  2. Uitbreiding van rapportages en dashboards.
  3. Uitbreiding van de functionaliteit om betalingen te koppelen aan factuurregels.
  4. Een integratie met Microsoft Exchange, onder andere voor het geautomatiseerd verwerken van inkomende mail.
  5. Retourinformatie van zorgverzekeraars verwerken voor het automatisch toekennen van de status “betaald” en disputen aan facturen.
  6. AcceptEmail of een andere vorm voor het versturen van betaalverzoeken.
  7. SMS als communicatiemiddel.

Verder zijn er nog tal van kleinere wensen. Door het werken met MA!N ontstaan er doorlopend nieuwe inzichten waar met de software op ingespeeld kan worden.

Waarom is er gekozen voor MA!N?

Olaf geeft aan dat bij het schrijven van het pakket van eisen duidelijk werd dat het AMC naast het standaard debiteurenbeheer ook behoefte had aan inzicht in de financiële afwikkeling van een medische behandeling. Daarnaast was er onder andere de wens om meerdere afdelingen gebruik te laten maken van de software met als doel informatie uitwisselen, bouwen van een volledig dossier en gebruik maken van de workflow functionaliteit. Bij een eerste inventarisatieronde is het AMC op bezoek geweest bij een aantal collega-ziekenhuizen, het beeld was duidelijk: dezelfde problematiek maar geen goede oplossing met als resultaat; een onoverzichtelijke administratie, achterstanden, relatief veel afboekingen, matige opvolging van vragen en klachten en medewerkers die niet gefaciliteerd worden in het dagelijks werk met bijvoorbeeld heldere werklijsten. “Alleen bij VUmc kwamen we een oplossing van CE-iT tegen die aansprak. Na een rondje gemaakt te hebben bleek CE-iT met het product MA!N het best aan te sluiten bij de wensen van het AMC. Belangrijkste reden is dat MA!N naast standaard debiteurenbeheer ook andere, meer bedrijfstak-specifieke, processen kan inrichten en integreren. De andere leveranciers konden dat heel beperkt of helemaal niet.”, zegt Olaf.

Wat heeft MA!N gebracht?

“Orde, netheid en rust is het eerste wat bij me opkomt.”, zegt Olaf, “De nieuwe software en werkwijze was natuurlijk even wennen voor iedereen, maar het resultaat is dat het AMC een jaar na implementatie op alle fronten in control is. Zo is de DSO teruggelopen, vragen en klachten worden tijdig afgehandeld en er is overzicht in de werkvoorraad. En ook heel belangrijk, de medewerkers ervaren een lagere werkdruk wat weer goed is voor de onderlinge verhoudingen en sfeer.”

Wil je meer weten over MA!N en onze oplossingen voor de zorg? Stuur dan een e-mail naar info@ce-it.nl.